Procedure Klachten en Beroep DeGraaf Contracting B.V.

Doel:

Om recht te doen aan alle externe partijen die een klacht indienen of in beroep gaan tegen de behandeling van of beslissing over een ingediende klacht, heeft DeGraaf Contracting B.V. deze procedure voor het adequaat afhandelen van klachten en beroepszaken opgesteld. Door juiste toepassing van de procedure kunnen eventuele verbeterpunten worden doorgevoerd met betrekking tot het systeem en de processen binnen DeGraaf Contracting B.V. Deze procedure is bedoeld ter informatie van externe partijen die een klacht indienen of in beroep gaan en is openbaar toegankelijk via de website van DeGraaf Contracting B.V.

Toepassingsgebied:

Deze procedure is van toepassing op alle klachten en beroepszaken die door externe partijen bij DeGraaf Contracting B.V. worden neergelegd.

Beheer van deze procedure:

De Algemeen Directeur van DeGraaf Contracting B.V. is verantwoordelijk voor de inhoud van deze procedure. Deze procedure is onderdeel van zowel het algemeen bedrijfsbeleid als het VCU-VGM beleid van DeGraaf Contracting B.V.

Definities:

Klacht: een schriftelijke of mondeling geuite klacht t.a.v. de werkwijze van DeGraaf Contracting B.V. of 1 van haar medewerkers of over een opdrachtgever van DeGraaf Contracting B.V.

Beroep: een schriftelijk ingediend bezwaar tegen de manier van afhandeling van een klacht of de genomen beslissing hierover door DeGraaf Contracting. Een beroep dient binnen 14 dagen nadat er een beslissing is genomen over de klacht per aangetekend schrijven ingediend te zijn bij DeGraaf Contracting B.V.

Vertrouwelijkheid:

Elke klacht of elk beroep zal vertrouwelijk behandeld worden, zowel wat betreft de indiener van de klacht of degene die beroep aantekent, als het betreffende onderwerp van de klacht of het beroep. Om de vertrouwelijkheid te waarborgen bestaat de mogelijkheid om klachten te mailen naar: klachten@degraaf.nl. De afdeling HRM zal de klacht verwerken en de verantwoordelijke persoon of personen inschakelen voor de verdere afhandeling van de klacht.

Verantwoordlijkheden:

Alle interne medewerkers van DeGraaf Contracting B.V. zijn verantwoordelijk voor de melding en registratie van klachten die worden neergelegd door externe partijen.

De directie van DeGraaf Contracting B.V. is verantwoordelijk voor de uiteindelijk afhandeling van klachten en beroepszaken. DeGraaf Contracting B.V. is verantwoordelijk voor het verzamelen en verifiëren van alle informatie die nodig is voor de validatie van een gemelde klacht of voor de geldig verklaring van een ingediend bezwaar.

Een uiteindelijk besluit over de resultaten van het onderzoek naar een klacht en eventueel voorgestelde corrigerende maatregelen, dient te worden genomen door een persoon of groep personen die geen enkele betrokkenheid heeft of hebben gehad bij het onderwerp van de klacht. Hetzelfde geldt ook voor het behandelen van een beroepszaak. Beslissingen aangaande een beroepszaak zullen worden genomen door een persoon die niet eerder betrokken is geweest bij het onderwerp van het ingediende beroep.

Werkwijze klacht

Stroomschema afhandeling klacht inclusief termijnen van afhandeling en verantwoordelijke personen per onderdeel van het schema:

Termijn: Ontvangst van de klacht - Medewerker DeGraaf Contracting
< 1 week: Verwerking en bevestiging ontvangst van de klacht aan de indiener - Afddeling HRM DeGraaf Contracting
1 week na ontvangst: Validatie klacht - Medewerker DeGraaf Contracting
1 week na validatie klacht: Opstellen klachtenrapport en verbeterformulier - Medewerker DeGraaf Contracting
10 dagen na validatie klacht: Onderzoek klacht - Medewerker DeGraaf Contracting
15 dagen na validatie klacht: Bepalen corrigerende maatregelen - Medewerker DeGraaf Contracting
20 dagen na validatie klacht: Besluitvorming corrigerende maatregelen en evt. acties - Directie DeGraaf Contracting
30 dagen na validatie klacht: Inlichten indiener klacht over uitkomst afhandeling en verificatie of afhandeling naar tevredenheid - Medewerker DeGraaf Contracting
Eerstvolgende interne audit: Controle of getroffen maatregelen goed zijn doorgevoerd en worden toegepast

Werkwijze beroep

Stroomschema afhandeling beroep inclusief termijnen van afhandeling en verantwoordelijke personen per onderdeel van het schema:

Termijn: Ontvangst van ingediend beroep - Medewerker DeGraaf Contracting
< 1 week: Verwerking en bevestiging ontvangst van het beroep aan de indiener - Directie DeGraaf Contracting
Indien niet geldig: ga naar 30 dagen na ontvangst beroep
< 1 week: Terugkoppeling aangaande geldigheid beroep aan indiener - Directie DeGraaf Contracting
< 2 weken: Opstellen beroepenrapport en verbeterformulier - Medewerker DeGraaf Contracting
< 2weken: Onderzoek klacht - Directie DeGraaf Contracting
20 dagen na ontvangst beroep: Besluitvorming corrigerende maatregelen en evt. acties - Directie DeGraaf Contracting
25 dagen na ontvangst beroep: Vaststelling maatregelen en evt. acties - Directie DeGraaf Contracting
30 dagen na onvangst beroep: Inlichten indiener beroep over uitkomst afhandeling - Directie DeGraaf Contracting
Eerstvolgende audit: Controle of getroffen maatregelen goed zijn doorgevoerd en worden toegepast

Toelichting afhandeling Klachten:

- DeGraaf Contracting B.V. zal aan de indiener van de klacht bevestigen of deze betrekking heeft op de activiteiten waarvoor zij verantwoordelijk is. Wanneer dit het geval is, dan wordt aan de indiener gemeld dat de klacht in behandeling genomen wordt.

- DeGraaf Contracting B.V. is verantwoordelijk voor het verzamelen en verifiëren van alle informatie die nodig is voor validatie van de klacht.

- DeGraaf Contracting B.V. zal ontvangst van de klacht bevestigen en voortgang en resultaten van de afhandelingsprocedure communiceren aan de indiener van de klacht.

- De beslissing die genomen wordt t.a.v. de ingediende klacht dient te worden genomen of beoordeeld en goedgekeurd door een persoon (of personen) die niet eerder betrokken is(zijn) geweest bij het onderwerp van de klacht.

- De indiener van de klacht wordt formeel op de hoogte gesteld van het einde van het behandelingsproces van de klacht door DeGraaf Contracting B.V.

- Alle klachten zullen vertrouwelijk worden behandeld zowel wat betreft de indiening van de klacht als het hiermee samenhangende onderzoek en de uiteindelijke beslissing.

- Indiening van een klacht, het onderzoek hiervan of de uiteindelijke beslissing mogen nooit leiden tot discriminerende maatregelen tegen de indiener van de klacht.

- Het proces betreffende de afhandeling van klachten omvat de volgende onderdelen:
 Stroomschema van het proces met daarin beschreven de ontvangst van klacht, de validatie van de klacht, het onderzoek van de klacht en de uiteindelijk beslissing met eventueel te nemen maatregelen.
 De opvolging en registratie van klachten, inclusief getroffen maatregelen.
 Controle/borging of getroffen maatregelen goed zijn doorgevoerd en worden toegepast.

Toelichting afhandeling Beroepszaken:

- DeGraaf Contracting B.V. zal ontvangst van het beroep bevestigen en voortgang en resultaten van de afhandelingsprocedure communiceren aan de indiener van de klacht.

- DeGraaf Contracting B.V. zal aan de indiener het beroep inlichten of deze voldoet aan alle voorwaarden om geldig verklaard te kunnen worden. Wanneer dit het geval is, dan wordt aan de indiener gemeld dat het beroep in behandeling genomen wordt.

- De beslissing die genomen wordt t.a.v. het beroep dient te worden genomen of beoordeeld en goedgekeurd door een persoon (of personen) die niet eerder betrokken is (zijn) geweest bij het onderwerp van de klacht.

- De indiener van het beroep wordt formeel op de hoogte gesteld van het einde van het behandelingsproces van de klacht door DeGraaf Contracting B.V.

- Alle beroepszaken zullen door DeGraaf Contracting B.V. vertrouwelijk worden behandeld zowel wat betreft de indiening van het beroep als de uiteindelijke afhandeling hiervan.

- Indiening van een beroep of de uiteindelijke beslissing hierover mogen nooit leiden tot discriminerende maatregelen tegen de indiener van het beroep.

- Het proces betreffende de afhandeling van klachten omvat de volgende onderdelen:
 Stroomschema van het proces met daarin beschreven de ontvangst van het beroep, de geldigverklaring van het beroep en de uiteindelijk beslissing met eventueel te nemen maatregelen.
 De opvolging en registratie van beroepszaken, inclusief getroffen maatregelen.
 Controle/borging of getroffen maatregelen goed zijn doorgevoerd en worden toegepast.

Randvoorwaarden klachten- en beroepsprocedure DeGraaf Contracting B.V.:

- Alle klachten zullen door DeGraaf Contracting B.V. met de grootst mogelijke zorg, vertrouwelijkheid en onafhankelijkheid worden onderzocht en afgehandeld.

- Elke partij draagt zelf de eventueel gemaakte kosten van een beroepsprocedure.

- Wanneer een beroep wordt afgewezen dan is een tweede interne beroepsprocedure niet mogelijk. Wanneer dit het geval is dan zal er moeten worden overgegaan tot arbitrage.

Direct contact met DeGraaf?
  Persoonlijke begeleiding
  Vacature op maat
  26 jaar ervaring
  433 vacatures